Müşteri temsilcisi nedir? Müşteri temsilcisi, bağlı bulunduğu firmanın ürünlerini ve yine firmanın hizmetlerini müşteriye sunarak, müşterileri firmaya yönlendiren ve tüm müşterilerin kayıtlarını tutan kişiye denir. Bir müşteri temsilcisinin tam görev tanımı, bağlı bulunduğu firmanın yer aldığı sektöre göre değişiklikler göstermektedir. Bu nedenle bunun yerine, hepsinin ortak noktası olan bazı genel tanımlardan söz etmek mümkündür. Müşteri temsilcisinin aldığı sorumluluklar genel itibarıyla şu şekilde sıralanabilir:
- Müşterilerden gelen çağrıları belirli saat aralıklarında yanıtlamak,
- Müşteriden gelen şikayetleri birden fazla mecradan (e-posta, telefon, sosyal medya vb.) çözmek,
- Firmanın satışını gerçekleştirdiği ürünün garanti, son kullanma tarihi veya satış şartları gibi konularında müşterinin kafasındaki merakı gidermek,
- Müşterinin sorununu çözülmesini istediği ürünün tüm süreçlerini takip etmek,
- Müşteri hesap bilgilerini oluşturmak, yenilemek,
- Yeni müşteri hesapları açmak,
- Yer aldığı departmandaki tüm değişimleri takip ederek bu değişimleri uygulamaya koymak,
- Müşterinin adres, telefon numarası, e-mail adresi gibi bilgilerini almak, yeri geldiğinde müşteri talimatıyla bu bilgileri güncellemek,
- Müşterinin en çok sorun yaşadığı sıkıntıları ve yine müşterinin en memnun kaldığı yönleri belirleyerek ilgili üstlere bildirmek ve buna göre firma içi gelişimlerin temeline katkıda bulunmak,
- Müşterilerin genel memnuniyeti hakkında raporlama yapmak,
- Müşteri bir ürün ya da hizmeti iptal etmek istediğinde müşteriyi iyi bir şekilde dinleyerek müşteriyi tatmin edici opsiyonlar sunmak ve müşteriyi kalmaya ikna etmek.
Müşteri Temsilcisi Olmak İçin Gereken Özellikler
Firma sahipleri, müşteri temsilcilerinde çeşitli kişilik özellikleri haricinde resmi bir eğitim koşulu aramazlar. Bu işte yeterli tecrübeye sahip olmak veya işvereni görüşme sırasında konuşma üslubuyla, jest ve mimiklerle bu işi yapabileceğine ikna etmek çoğu zaman yeterlidir. Aynı zamanda bir müşteri temsilcisinde:
- Oldukça düzgün bir diksiyon,
- Ekip çalışmasına uyum sağlama becerisi,
- Mükemmel derecede sözlü iletişim becerisi,
- Üst düzey sabır ve sabır zorlayan durumlarda bile korunabilen nezaketle iletişim kurabilme becerisi,
- Düzgün bir dinleme becerisi ve telefonla konuşma yaparken iletişime hâkim olabilme becerisi,
- Zaman yönetimini etkili bir şekilde gerçekleştirebilme becerisi gibi özellikler de aranmaktadır.